CRM-Prozesse für erfolgreiches Kundenmanagement
Die CRM-Prozesse bilden den Leitfaden für den täglichen Umgang mit den Kunden. Sie beschreiben im Detail, wie Sie aus einem Lead einen Kunden generieren und wie Sie aus einer Reklamation am Ende einen zufriedenen Kunden machen. Sind die CRM-Prozesse klar definiert, sinken die Reibungsverluste. Kunden schätzen exzellenten Service und danken es mit ihrer Loyalität.
Es geht darum, den Kunden zu kennen und auf seine Anforderungen schnell und sicher reagieren zu können. Die Ziele unserer Kunden sind in der Regel die volle Transparenz und absolute Effizienz in allen kundennahen Abläufen.
CRM-Prozesse verstehen und entwickeln
Um Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es notwendig, die Betrachtungsweise zu verändern und die Sichtweise des Kunden auf das Unternehmen einzunehmen.
Vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation haben Kunden verschiedene Ansprechpartner in den Unternehmen. Oft sind weitere Mitarbeiter und Abteilungen involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, jedoch ein Teil des Prozesses sind.
Unser Prozessmodell stellt diese umfangreichen Abläufe grafisch dar. Pfeile beschreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den Kunden. Die Transparenz der Abläufe beschleunigt Prozesse, und Kundeninformationen bleiben abteilungsübergreifend konsistent.
Was ist ein CRM-Prozess?
CRM-Prozesse sind eine Folge von Aktivitäten, die für den Kunden einen Wert darstellen. Das nahtlose Zusammenspiel aller Unternehmensfunktionen – Marketing, Vertrieb und Service – wird immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.
Die Planung dieses Zusammenspiels – Prozesse, Menschen und IT-Systeme – ist der Ausgangspunkt für ein leistungsstarkes und effizientes Unternehmen. Erfolgreiches CRM bedeutet effektive Prozesse und effiziente Strukturen. Mit effektiven Prozessen bekommt der Kunde genau das, was er erwartet. Sind die Struktureneffizient, harmonieren die internen Abläufe besser. Entlastet von Routine und Verwaltung können Unternehmen ihre Potenziale im Kundenmanagement erkennen und besser nutzen.
Mit der Vision der perfekten Kundenbeziehung und den individuell definierten Prozessen lässt sich ein passendes CRM-System gezielt auswählen. Denn nur ein gut geplantes System unterstützt den Informations- und Prozessfluss sinnvoll. Das Prinzip vom internen Kunden kann gelebt werden. Mit der richtigen Softwareunterstützung kennt jeder Mitarbeiter seine Aufgabe und verfügt überalle notwendigen Informationen. Jeder Mitarbeiter ist auch ein interner Kunde mit besonderen Erwartungen, die erfüllt werden wollen.
Beispiel: Kampagne
